Em agosto, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) acabou com a obrigatoriedade do prefixo 0303 para empresas de telesserviços, medida que vigorava desde 2022. De lá para cá, aumentou de 50% a 70% o aceite das chamadas feitas por companhias do setor, que engloba o telemarketing. O dado é fruto de um levantamento com associadas da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) .
Segundo Gustavo Faria, diretor-executivo da entidade e diretor de Relações Institucionais e Governamentais da Atento, o prefixo não foi suficiente para resolver o problema das ligações indesejadas. O executivo diz que as empresas sérias foram penalizadas por bloqueios, enquanto centrais falsas, responsáveis pelas chamadas de curtíssima duração ou que não se completam, proliferaram-se.
A ABT ajudou na costura da política que acabou com a medida. Em substituição, as empresas do setor agora deverão adotar o sistema chamado de Origem Verificada. Há um período de transição de três anos, desde maio, para as companhias se adaptarem.
A medida prevê que as empresas se identifiquem na tela dos celulares da população durante as chamadas por meio do nome da companhia e da logo. Defensor do sistema, Faria diz que ele tem potencial de acabar de vez com os golpes das chamadas falsas.
De onde surgiu a ideia do Origem Verificada?
Ele foi um mecanismo implementado no Brasil a partir de experiências nos Estados Unidos e no Canadá, que levaram à redução naqueles países de 70% a 80% do problema de spoofing [golpes virtuais], ou seja, de ligações que não tinham propósito legítimo. O 0303 não endereçava essa questão.
Por que não?
Quando o 0303 foi criado, as pessoas estavam reclamando muito das chamadas telefônicas incômodas. Só que as reclamações não eram só do telemarketing ou das cobranças em si. A pior praga era não saber com exatidão quem estava do outro lado da ligação.
O sr. se refere às falsas centrais?
Também. Porque o 0303 era como uma máscara. O maior problema era a quantidade de chamadas improdutivas. O que acontece é que empresas sérias adotaram o prefixo já de imediato, porque elas têm códigos de autorregulação e são auditadas. Mas e as empresas que não são sérias? E as centrais clandestinas? Elas se proliferaram. Não eram chamadas tampouco produtivas, tampouco de empresas sérias e, pior, muitas eram fraudulentas. E mesmo com outras cautelares, o problema continuou. Era necessário separar o joio do trigo.
Mas nesse bolo também estava o excesso de chamadas indesejadas de telemarketing.
Vamos lembrar que o telemarketing é apenas uma atividade do setor. Ela corresponde a cerca de 20% do ramo. É uma atividade importante, há empresas cujo faturamento é muito dependente dela. Mas não é somente isso.
O que são os outros 80%?
Tem SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão), cobrança, operações de back office [parte da empresa que não lida diretamente com o cliente final]… Hoje o setor já se destaca mais pelo uso da tecnologia a favor do cliente do que pela a terceirização dos telesserviços.
A Folha noticiou que, logo que acabou o 0303, aumentaram as reclamações de excesso de ligações de telemarketing não identificadas. Vocês estão monitorando isso?
O grande trunfo do Origem Verificada é que a pessoa consegue autenticar a chamada, ou seja, ela sabe quem está do outro lado, se está ligando uma operadora, um banco ou uma varejista, e qual operadora, banco e varejista são esses. Quero te passar um número em primeira mão. As empresas têm reportado de 50% a 70% de incremento [com o Origem Verificada] em relação ao 0303.
Incremento do quê?
O ‘alô’, ou seja, quem atende a chamada. Esse aumento [do aceite] significa maior produtividade das empresas. Agora, elas não são forçadas a ter que fazer mais chamadas. Isso resulta em economia de escala e até uso menor da rede. E efetivamente elas estão atingindo consumidores que têm mais interesse em recepcionar bem aquela proposta. Com a plena implementação do Origem Verificada, vamos conseguir expulsar efetivamente, ou minimizar ao máximo, essas falsas centrais telefônicas. Potencialmente, com a implementação efetiva do sistema, essas chamadas não deveriam sequer mais chegar às pessoas.
Nem todas as empresas adotaram o sistema.
Ainda há muitas questões [a serem superadas], como problemas de rede. O 4G e o 5G têm que estar funcionando e com um sinal melhor. Tem também uma questão operacional dos aparelhos. Os celulares mais novos recebem na integralidade todos os elementos para o sistema. Os mais antigos, não. Mas esse sistema é factível, considerando que ainda temos um pouco mais de dois anos para que ele seja efetivamente operacional.
RAIO-X
Gustavo Faria, 42
1983, Uberaba (MG)
Formado em Relações Internacionais pela UnB (Universidade de Brasília) e mestre em Economia pela USP (Universidade de São Paulo). Foi consultor sênior na PwC, gerente de projetos na InvestSP (agência de investimentos do governo de São Paulo) e de Relações Governamentais na Natura. Atualmente é diretor de Relações Institucionais e Governamentais da Atento e diretor-executivo da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).
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