O empresário Elson Moreira, 46, teve o WhatsApp bloqueado em fevereiro sem explicações sobre o motivo da punição. A situação só foi revertida após uma semana por via judicial, representando prejuízo para ele que usa o aplicativo para vender apólices de seguro.
O caso assemelha-se ao de outras 10 mil pessoas que registraram reclamações contra a Meta (dona do Facebook, Instagram e WhatsApp) no Consumidor.gov, plataforma do governo federal.
Esse é o motivo central de queixas no segmento de provedores de conteúdo —categoria que, no monitoramento, abrange Google e Meta—, ao lado da dificuldade para recuperar contas.
Outras plataformas com volume expressivo de usuários no Brasil, como X, que não tem equipe no Brasil, e TikTok, não integram o sistema de reclamações. A participação no Consumidor.gov é voluntária para as empresas de tecnologia.
Google e Meta somaram 66.671 queixas em 2025, enquanto o conjunto das 1.500 empresas cadastradas registrou 2,3 milhões —média de 1.500 registros por companhia.
O número também indica um nível recorde de queixas na sequência histórica iniciada em 2021. Os dados constam em pedido de acesso à informação realizado pela organização de direitos digitais Ctrl+Z.
De acordo com o Google, a dificuldade de acesso a contas pode estar ligada ao esquecimento de credenciais ou suspensões por violações das normas da empresa. O rigor nos processos de recuperação, diz a big tech, é essencial para evitar fraudes e roubo de identidade.
O gigante das buscas recomenda que os usuários ativem a recuperação por selfie de vídeo nas opções de segurança e login. Em caso de esquecimento, é possível recuperar senhas usando reconhecimento facial.
No caso de suspensão, é possível contestar o bloqueio acessando a conta do Google em um navegador, como o Google Chrome, em um processo completamente digitalizado. Na União Europeia, a punição pode haver recurso a um organismo indepdente, por determinação legal.
Procurada, a Meta não quis comentar.
No Brasil, o Consumidor.gov atende clientes que não obtiveram solução direta com as empresas e buscam mediação do governo para obter respostas com maior celeridade do que no Judiciário.
O índice de solução de queixas de Google e Meta (72%) fica em patamar próximo ao das casas de apostas (70%) e abaixo de setores como telefonia (89%) e transporte aéreo (83,47%). A plataforma Consumidor.gov ainda dá nota de satisfação dos clientes. O Google recebeu 2 de 5 pontos possíveis, e a Meta, 1,5 ponto.
O diretor jurídico da Ctrl+Z, Luã Cruz, diz que a baixa resolução das reclamações está diretamente relacionada ao modelo de negócio das big tech, baseado em automação e massificação dos serviços.
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“É uma questão de custo-benefício perverso. Essas empresas fazem uma conta: quanto custa melhorar o atendimento contra quanto custa desrespeitar a lei. No fim, chegam à conclusão que é mais barato infringir, já que poucos consumidores vão ao judiciário.”
As duas companhias também registram volume expressivo de reclamações por dificuldade de contato e demora no atendimento, totalizando cerca de 10 mil queixas —6.970 para a Meta e 3.254 para o Google.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto do SAC (Nº 11.034/2022) estabelecem a obrigatoriedade do atendimento sob princípios de transparência. As empresas devem garantir acesso gratuito aos canais de suporte para processamento das demandas.
Registrada a queixa, o fornecedor deve oferecer resposta conclusiva em até sete dias corridos, sob pena de sanções administrativas e cíveis.
Questionado sobre as reclamações por falta de respostas, o Google diz que cumpre a legislação brasileira e mantém diálogo constante com as unidades do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). “Oferecemos orientações detalhadas em nossas centrais de ajuda, a exemplo dos guias para recuperação de conta e atendimento na loja Google Play.”
Diferentemente do Procon, que tem poder de fiscalizar e multar, o Consumidor.gov é uma plataforma de mediação com a proposta de garantir respostas mais rápidas.
A Meta não comentou.
Moreira, após sete dias de bloqueio em seu WhatsApp e sem retorno da Meta, recorreu a um advogado. O empresário, cliente corporativo e anunciante da big tech, retomou o acesso via liminar e busca reparação.
“Relato às pessoas que a Meta não pode bloquear o WhatsApp e quem for prejudicado deve buscar seus direitos”, disse Moreira à Folha.
COMO REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO
Como se cadastrar no Consumidor.gov?
O acesso é feito exclusivamente pela conta Gov.br. Para registrar ou acompanhar reclamações, a conta deve ser de nível Prata ou Ouro. Após o acesso, a pessoa preenche dados complementares e aceita os termos de uso.
Qual o primeiro passo para reclamar?
Antes de escrever, a pessoa deve pesquisar se a empresa está cadastrada na plataforma. O sistema é de adesão voluntária para as empresas (embora obrigatório para grandes grupos de certos setores).
Como descrevo o problema?
Selecione a empresa, o segmento (ex: Telefonia, Bancos), o problema e relate o ocorrido de forma objetiva. É fundamental anexar comprovantes como notas fiscais, números de protocolo de atendimentos anteriores e contratos.
Qual o prazo para a empresa responder?
A empresa tem até 10 dias corridos para apresentar uma resposta oficial no sistema.
O que fazer após a resposta da empresa?
O consumidor tem 20 dias para avaliar o atendimento. Nesse período, ele pode interagir com o fornecedor para réplicas, marcar a reclamação como “Resolvida” ou “Não Resolvida” e dar uma nota de satisfação.
Autor: Folha
